SwaraWarta.co.id – Pada tahun 2022, konsumen transportasi di Jakarta mengajukan berbagai pengaduan terkait layanan yang diberikan oleh PT Transjakarta. Salah satu masalah yang paling banyak dikeluhkan adalah kebijakan tarif integrasi yang baru, khususnya terkait dengan sistem tap-in dan tap-out. Dalam artikel ini, kita akan membahas secara mendalam mengenai masalah-masalah yang dihadapi oleh konsumen dan bagaimana perusahaan bisa merespon keluhan ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Soal :
JAKARTA, KOMPAS.com – Selama tahun 2022, pengaduan konsumen transportasi didominasi oleh kebijakan baru PT. Transjakarta terkait tarif integrasi tap-in dan tap-out. Setidaknya, 79% masalah transportasi terkait soal kebijakan baru tersebut dan sisanya adalah aduan persoalan lain. Setelah masalah tarif integrasi Transjakarta, persoalan lain yang diadukan oleh konsumen terkait transportasi adalah jadwal keberangkatan, pelayanan, infrastruktur dan refund (pengembalian uang).
ADVERTISEMENT
.SCROLL TO RESUME CONTENT
Keempat masalah ini menyumbang persentase masing-masing sebesar 4%, barang hilang dan kenaikan tarif sebesar 2%, serta 1% terkait masalah tiket hangus dan tindakan asusila. Sebelumnya, Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) tersebut mewajibkan kebijakan menempelkan kartu uang elektronik (KUE) ketika naik dan turun bus, atau tap-in dan tap-out mulai Selasa (4/10/2022).
Apabila pelanggan tidak melakukan tempel kartu baik saat naik atau turun, konsekuensinya kartu akan terblokir. Kenyataannya, kebijakan tersebut tak berjalan mulus di lapangan. Tumpukan penumpang di sejumlah halte Transjakarta tak terhindarkan. Adapun kebijakan tap-in dan tap-out Transjakarta diberlakukan seiring pemberlakuan tarif integrasi moda transportasi.
Sistem baru ini diterapkan Transjakarta untuk mendukung pelaksanaan tarif integrasi Transjakarta-MRT-LRT dengan tarif maksimal 10.000 sekali perjalanan. Akan tetapi, pihak Transjakarta pun mengakui bahwa kebijakan tersebut masih belum sempurna. Hal itu pun akhirnya sempat menimbulkan antrean panjang penumpang di sejumlah halte Transjakarta.
Pertanyaan:
Identifikasilah permasalahan yang dialami oleh konsumen! Analisis strategi yang dapat diambil perusahaan dalam merespon kekecewaan pelanggan!
Jawaban:
Masalah yang Dihadapi Konsumen Transjakarta
1. Kebijakan Tarif Integrasi Tap-In dan Tap-Out
Kebijakan baru yang diberlakukan oleh Transjakarta pada 4 Oktober 2022 mengharuskan penumpang untuk menempelkan kartu uang elektronik (KUE) ketika naik (tap-in) dan turun (tap-out) dari bus. Hal ini diterapkan untuk mendukung integrasi tarif antara Transjakarta, MRT, dan LRT dengan tarif maksimal Rp10.000 untuk sekali perjalanan. Namun, kebijakan ini menghadapi berbagai kendala di lapangan.
Beberapa permasalahan yang muncul antara lain:
- Penumpukan Penumpang di Halte: Karena sistem tap-in dan tap-out yang baru, banyak penumpang yang terhambat saat melakukan tap-in atau tap-out. Hal ini menyebabkan antrean panjang di beberapa halte, yang tentunya mengganggu kenyamanan dan kelancaran perjalanan.
- Kartu Terblokir: Penumpang yang tidak melakukan tap-in atau tap-out sesuai aturan akan mengalami kartu mereka terblokir. Ini menyebabkan kebingungan dan ketidaknyamanan bagi penumpang yang tidak mengetahui peraturan ini atau yang mengalami kesulitan teknis saat menggunakan kartu.
2. Masalah Jadwal Keberangkatan
Selain masalah tarif dan sistem kartu, konsumen juga mengeluhkan soal jadwal keberangkatan yang tidak konsisten. Penundaan atau keterlambatan bus dapat membuat penumpang merasa kecewa dan frustasi, terutama bagi mereka yang memiliki jadwal yang ketat.
3. Pelayanan yang Kurang Memadai
Pelayanan yang diberikan oleh petugas di lapangan juga mendapat sorotan. Beberapa konsumen merasa bahwa petugas tidak cukup membantu dalam memberikan informasi yang jelas atau menangani masalah yang terjadi, seperti kegagalan sistem atau kesalahan tap-in dan tap-out.
4. Infrastruktur yang Kurang Memadai
Infrastruktur di halte dan stasiun juga menjadi masalah. Beberapa halte yang tidak cukup memadai untuk menampung jumlah penumpang yang banyak atau bahkan tidak dilengkapi dengan fasilitas yang memadai seperti area tunggu yang nyaman.
5. Masalah Refund (Pengembalian Uang)
Konsumen yang merasa dirugikan karena kesalahan sistem atau gangguan layanan juga mengadukan masalah refund atau pengembalian uang yang tidak mudah. Proses pengembalian uang yang lama atau rumit menjadi salah satu keluhan yang sering muncul.
6. Barang Hilang dan Kenaikan Tarif
Selain masalah di atas, beberapa konsumen juga mengeluhkan barang hilang di dalam bus, serta kenaikan tarif yang dianggap tidak sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan.
7. Tiket Hangus dan Tindakan Asusila
Masalah minor lainnya adalah tiket yang hangus karena kesalahan pengguna atau tindakan asusila yang terjadi selama perjalanan.
Strategi yang Dapat Diambil Perusahaan untuk Merespon Kekecewaan Pelanggan
1. Perbaikan Sistem Tap-In dan Tap-Out
Untuk mengatasi masalah antrean panjang di halte, Transjakarta perlu melakukan evaluasi terhadap sistem tap-in dan tap-out. Beberapa langkah yang bisa diambil antara lain:
- Meningkatkan Jumlah Mesin Tap-In/Out: Memastikan bahwa setiap halte memiliki mesin yang cukup untuk menangani banyak penumpang pada jam sibuk.
- Sosialisasi yang Lebih Baik: Memberikan informasi yang jelas kepada konsumen mengenai cara menggunakan sistem baru ini melalui berbagai saluran komunikasi seperti media sosial, aplikasi, dan papan informasi di halte.
- Penggunaan Teknologi yang Lebih Canggih: Mengembangkan sistem yang lebih canggih untuk menghindari kesalahan teknis atau gangguan pada mesin tap-in dan tap-out.
2. Peningkatan Kualitas Pelayanan
Untuk meningkatkan pelayanan di lapangan, Transjakarta perlu:
- Pelatihan untuk Petugas: Menyediakan pelatihan rutin untuk petugas agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada penumpang.
- Peningkatan Komunikasi: Menyediakan saluran komunikasi yang mudah dijangkau bagi penumpang yang membutuhkan bantuan, seperti aplikasi atau call center yang siap melayani 24 jam.
3. Peningkatan Infrastruktur
Untuk mengurangi penumpukan penumpang di halte, perusahaan perlu meningkatkan infrastruktur yang ada. Beberapa langkah yang dapat dilakukan adalah:
- Penambahan Fasilitas di Halte: Memperbesar dan memperbaiki fasilitas halte untuk memastikan kenyamanan penumpang.
- Peningkatan Aksesibilitas: Meningkatkan aksesibilitas bagi penumpang, terutama di halte yang rawan macet atau tidak cukup memadai.
4. Penyederhanaan Proses Refund
Transjakarta harus menyederhanakan proses refund bagi penumpang yang merasa dirugikan. Hal ini bisa dilakukan dengan cara:
- Meningkatkan Kecepatan Proses Pengembalian Uang: Menyediakan layanan pengembalian uang yang cepat dan mudah diakses oleh konsumen.
- Penyediaan Pilihan Refund yang Lebih Mudah: Memberikan lebih banyak pilihan bagi konsumen untuk mendapatkan pengembalian uang, seperti melalui aplikasi atau di loket halte.
5. Pengawasan dan Penegakan Aturan yang Lebih Ketat
Untuk mengurangi masalah barang hilang atau tindakan asusila, Transjakarta dapat meningkatkan pengawasan dan penegakan aturan, antara lain:
- Penempatan Petugas Keamanan di Bus dan Halte: Menambah jumlah petugas keamanan di bus dan halte untuk mengawasi dan mencegah tindakan yang tidak diinginkan.
- Sistem Pelaporan yang Lebih Baik: Membuat sistem pelaporan yang lebih mudah diakses bagi penumpang yang kehilangan barang atau mengalami masalah lainnya.
Kesimpulan
Masalah yang dihadapi oleh konsumen Transjakarta di tahun 2022 mencakup berbagai aspek mulai dari kebijakan tarif integrasi, sistem tap-in dan tap-out, hingga kualitas pelayanan dan infrastruktur. Untuk merespon kekecewaan pelanggan, Transjakarta perlu melakukan perbaikan yang menyeluruh, mulai dari peningkatan kualitas pelayanan, perbaikan infrastruktur, hingga penyederhanaan proses refund. Dengan strategi yang tepat, Transjakarta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperbaiki citranya di mata publik.
